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口罩預約項目組背后的故事

分類:
公司快訊
來源:
2020/04/08 09:27
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【摘要】:
疫情以來,我們的生活多了一樣必不可少的東西——口罩。我們習慣了每天戴口罩、預約口罩、消毒口罩……這一套流程像是與生俱來般,做起來無比熟練。不知你是否有過這樣的疑問:“我們每天戴的口罩從哪里來?”“一包五個是誰分裝的?”“藥店的口罩是政府的還是藥店自己的?”“為啥我總預約不到?”“口罩包裝越來越簡單,渠道正規嗎?”
別急,本期抗疫人物群像系列報道帶您走進“口罩預約項目專項組”,讓我們一起來聆聽口罩背后的故事。
 
21城,大參林獨家!
 
疫情爆發的近三個月來,口罩成了稀缺產品、戰略物資,由政府統一向市民派發。怎么發?誰來發?什么時間發?發幾個?參與藥店少、市民聚集購買、預約入口癱瘓,都是擺在眼前亟需解決的問題。
2月3日,在集團董事長柯云峰的指示下,醫療事業發展中心總經理郭靜正式向廣東省工信廳、廣州工信局提交申請,希望參與口罩預約項目,我們承諾,一定將口罩預約做到精細化、精準化、流程化,為市民提供公平、便捷、自主的預約購買體驗。
2月4日,大參林接到同意試點廣州市口罩預約項目的批復。自此,由總指揮郭靜、信息中心、配送中心、門店管理部、商品中心、會員部、市場部、宣傳部團隊組成的口罩預約項目小組正式成立。2月7日,大參林口罩預約系統上線,正式接受預約,標志著口罩預約項目各部門全面啟動。
 
{ 那幾個小時,感覺像幾年 }
 
郭靜作為項目總指揮,承擔著資源申請、外聯等重要工作,口罩預約能否繼續在大參林進行,完全取決于自己能否代表大參林在眾多藥店連鎖競爭中脫穎而出,取得政府部門的信任。項目組在郭靜的帶領下,在激烈的競爭環境中一路過五關斬六將,從廣州1個市到半個月后廣東8市、河南5市,再到廣東16市、河南5市,全部由大參林獨家承接!
這段時間以來,郭靜印象最深的就是廣東16市那次競標會,從下午2點開到6點,激烈程度不亞于一場辯論賽會,“那真的是在搶!當面搶!毫不留情!”回想起會上的情景,郭靜到現在還很激動。那次會議之前,郭靜做了自認為“萬全”的準備——面面俱到的發言稿和精彩的PPT。可到了會場那一刻她才發現,全部都要臨場發揮!現場PK!
坐在對面的競爭對手們一一細數自家公司優勢:“我們是政府指定醫藥物資集散地;我們為所有預約用戶提供郵寄服務,運費我們出!……”本著對競爭對手的充分了解和對自家公司的信心,郭靜立刻適應了會場氛圍,強勢列舉了5條大參林的競爭優勢:“第一、大參林在廣東省2900家門店的布點,面向最大的消費群;第二、大參林17個自有倉儲物流中心,多達1000多人的配送隊伍,絕對能夠保證時效性。第三、口罩預約搖號平臺相比同行的軟件,自承接業務以來,自始至終運行順暢。第四、預約的口罩因基本都是散裝,口罩現場分裝,需要大量人力支撐,大參林2萬一線員工,這也是對比同行,大參林無可比擬的優勢所在。第五、我們雖然采取線下領取,但我們提倡分時段發放,門店還能夠協助政府進行上門顧客測溫、健康調查等的登記工作,大大有利于疫情防控!”
4個小時,幾番辯論下來,領導的搖擺不定、多次權衡使郭靜萬分焦慮、如坐針氈,一顆心懸著又落下,剛落下又懸起來,最后,各部門領導投票表決,廣東省16市口罩預約項目給大參林獨家承接!那一刻,郭靜終于長長地松了一口氣:“那幾個小時,感覺像過了好幾年一樣!”
 
{ 每天上百通電話,幾千條微信 }
 
對于項目所有的外聯工作,郭靜把自己的聯系方式留下來,等真正開始為市民派發口罩的時候,她才發現,原來自己竟不知不覺留了這么多次電話。各地物價局、藥監局、發改委、市場監管局、12345、21個市營運區主管……所有的門店檢查、顧客投訴、問題咨詢、情況核實等等,大家都知道,口罩預約她負責,有事就找她!
疫情期間,政府各部門對流通口罩監管非常嚴格,對進貨渠道、產品批號、生產廠家等等貨源信息都要逐一檢查,以防商家以次充好、借機牟利。然而,由于廠家也在趕工生產,商標、單據等不影響產品質量的步驟能省則省,一切以快為主,一般都省去了小包裝的信息,直接在整件貨外統一標識,這就導致了拆箱后的商品門店無法為主管部門提供完備的單據,也無法向顧客解釋產品商標、生產日期全沒有的原因。單這兩件事,郭靜每天就要打上百個電話,收發幾千條微信,一方面和省、市領導溝通部門檢查問題,另一方面還要耐心處理顧客投訴,安撫顧客疑慮,日復一日,即使沒有電話進來的時候,也感覺電話鈴一直在耳邊回響。
郭靜笑著說:“現在都有點神經了,總能聽到電話響,有好幾次明明聽到鈴聲,結果拿起一看根本沒有電話。”
 
{ 每晚十點是新一輪工作的開始 }
 
采訪過程中,郭靜說得最多的就是口罩預約團隊,她認為,口罩預約項目能有今天的成績,是團隊每一個人攻堅克難掙來的,少一個,都沒有今天的效果。
很多地市的口罩由省和市雙重供應,因此組員們既要處理省里的調令,又要協調好疊加的市級調令,政府口罩調令一般下發時間在當日22點開完調配會議之后,要求調令一出,24小時內口罩必須抵達門店參與預約承兌售賣。因此,每晚十點是大參林口罩預約團隊新一輪工作的起點。調令一到,先集結車隊去醫藥公司取貨,然后商品錄入、驗收、再到公司內部系統庫存統計、數量分配、數據更新、倉庫入庫、驗收、門店配送、拆包分裝……所有工作都要連夜完成;有時候,調令一直不來,大家就一直不能睡,凌晨兩三點,調令一來,群里立刻響應……
“最難的就是速度,即使整個流程越來越熟練,日復一日的高效率、高負荷還是給人很大的壓力。”郭靜一邊說,一邊感慨:“很幸運,能夠和一群這么優秀、這么努力的伙伴一起做這個項目,他們讓我很感動……”
一個多月的時間,大參林口罩預約小組成員們沒有一天準時下班,沒有一人休過周六周日,他們在擔任本職工作的同時共同撐起了口罩預約項目。滿腔熱情為人類健康服務,是那份守護市民,共同抗疫的決心支撐他們熬過一個又一個加班的夜晚,是身為大參林人的責任感和使命感鼓勵他們攻堅克難、眾志成城,代表公司向國家、向社會貢獻屬于自己的抗疫力量!
 
 
7個人的2天3夜
 
在口罩預約項目組里,有這樣一個團隊,項目期間,他們動輒通宵加班,隨隨便便后半夜,十點后算日常,僅用了2天3晚就完成了大參林口罩預約系統開發、測試、上線工作。在其他預約系統多次卡死、癱瘓,而大參林系統預約人數從幾十萬暴增至400萬的情況下,自上線至今一直平穩運行,從未出現大的故障!他們用實力給了用戶最好的預約體驗,為大參林贏得了更多口碑和信任,他們就是大參林信息中心的同事們。
2月4日上午接到任務,要求2月7日系統上線。由信息中心趙總、門管部馮總、會員部毛總第一時間牽頭成立了項目組。
10:00-12:00,就在信息中心辦公室,臨時成立的口罩預約項目組召開了第一次會議,討論口罩預約方案。
12:00-16:00,信息中心何志文經理編制方案。
16:00-17:00,項目組再次開會討論、修改、完善,敲定最終方案。
17:00,口罩預約系統正式開始設計、開發。
收到任務后的每一分每一秒突然變得無比珍貴,信息中心總經理趙學軍帶著何志文、李華山、盧嘉敏、梁偉燊、梁家豪、周達成6名信息中心小伙子迅速組成系統開發小組,開始了一場和時間的賽跑。
連續三個通宵,幾個人一邊開發一邊測試,有時還要修改方案,60小時后,大參林口罩預約系統上線!
{ 不是沒問題,是跑贏了時間}
 
兩周的工作量壓縮成了三天,任誰能做得完美?更何況在連續通宵,高度費神的情況下?我們的預約系統也不是沒有問題,但正如趙學軍所言,我們的系統之所以比同行的好,無非面對快速迭代等問題,信息中心做到了先預警,早發現,早解決,將問題扼殺在了搖籃里。這完美的背后,是他們上線后依然不放松,堅持修正、測試、升級的結果,他們跑贏了時間,向市民遞交了大參林完美的抗疫答卷!
成員們回憶起風險最大,最危險的那次,到現在想起還后怕。
那是上線當晚9點搖號之后到第二天上午9點公布結果中間的12個小時。9點整,系統本應開始搖號,可無論如何,就是無法得出結果,令眾人擔心的事情到底還是發生了,參與預約人數太多,系統承壓出了問題!何志文經理帶著大家緊急查找問題,不斷修正,反復調試,終于在凌晨2點多解決了搖號故障。何志文經理家住佛山,到家的時候已經三點多了,由于精神一直處于緊繃狀態,他整晚都沒有睡好,早上六點多突然驚醒,總覺得漏掉了什么環節,6:45,何志文鬼使神差地打電話給值班的梁偉燊,讓他核對系統庫存,結果竟真的發現了問題!
正常狀態下,用戶中簽后在選店頁面選擇取貨門店的時候系統會直接扣減該門店的庫存,只應扣減一次,但系統當時出現了來回切換門店或重復點擊都扣減庫存的現象。由于測試時間緊,漏掉了重復操作的場景,如果7點準時推送中簽通知的話,將會有大量用戶點擊選店,很快會造成門店庫存清零,最后無店可選的情況,這必然導致集團收到大量投訴!2月8日將成為災難性的一天!
緊急修復!一邊是政府部門催促推送通知的壓力,一邊是集團聲譽受損的風險,組員們頂著巨大的壓力和時間賽跑,終于在早上11點前完成了修復,將推送通知發送給了用戶,有驚無險地避免了一場系統災難。
 
{ 承壓能力——系統的技術難關 } 
 
2月7日預約人數78萬、2月8日107萬、2月9日122萬、2月15日320萬、2月底近400萬……
信息中心在開發口罩預約系統的時候,只有廣州一個市接受預約,由于工作完成出色,政府批準增加13個預約市,趙學軍以及他的團隊意識到,系統現在雖然還能負擔,但如果繼續開放預約城市,承壓能力就是急需解決的問題。想要系統平穩運行,在緊急開發的情況下,后期更新就顯得尤為重要,“我們一定要提前預料問題、解決問題,而不是發生問題再解決!”
承壓能力的專業術語是“高并發”問題,也就是同時進入系統預約口罩的人數問題,人數越多,對系統的要求越高,一旦人數超過負荷,系統就會出現卡死、癱瘓的情況。高并發問題自始至終都是系統開發的一項技術難點,市面上有的口罩預約系統很多都因為高并發問題沒有很好地解決,系統連續多次癱瘓。可見,高并發問題的處理是考驗開發人員能力的主要指標,也是系統更新迭代的重中之重!
為此,信息中心的組員們開始了真正的攻艱克難。2月15日周六,大雨,7個人分別從家冒雨趕往公司,受疫情影響打不到車,趙學軍只能搭公交,等到了公司以后已經全濕透了,渾身冰冷。何志文和周達成都住在佛山,每天上班要經過至少四道安檢。還有連續多日加班的組員們李華山、盧嘉敏、梁偉燊、梁嘉豪,沒有人在意這是個周末,也沒有人在意昨晚睡了幾個小時,大家都早早地到了,圍在一起商討升級方案,會議一直開到晚上,限流、擴充服務器、分庫、緩存……他們想了很多辦法,做了無數的嘗試,終于在13個市開放前將系統的承壓能力增大到了700萬人以上,比現有的一百多萬預約人數翻了7倍。所以,即使后續13個市開放到21個市開放,大參林的口罩預約系統依然始終保持著完美的狀態,平穩流暢運行。
 
{ 這次,大家真的是拼了 }
 
“開發人員真的太辛苦了,大家這次真的是拼了。”趙學軍感動地說。
當大家尚未復工或遠程在家辦公的時候,信息中心口罩預約小組團隊已經全部返崗了,為了趕工、優化,他們又連續通宵幾天幾夜,滿腦子都是程序,因為連日過度勞累,已經有組員生病,但沒有人放松,大家都一心撲在系統上,只為給用戶更好地預約體驗。
如果說開發系統苦在通宵達旦、升級系統苦在技術攻堅,那么每日的后臺監控、數據更新、搖號則是第三“苦”。由于搖號時間是每天晚上9點,這就意味著每天9點都要有人值班,直到搖號結束才能下班。梁偉燊就承擔著這樣的角色,原本是開發人員的他白天和組員共同監控系統、優化升級,同時又兼顧著地區、各門店、總部的系統問題反饋,晚上還留在公司值班,進行著每天的搖號工作。剛開始由于各方對接不熟練,每天都要十一點多才能完成搖號,后來流程全部貫通后,最早也要九點半才能下班,日復一日,從未中斷。
無論你是否聽過他們的故事,都請記住這個追求完美、無私奉獻的團隊——大參林信息中心。
 
 
硬核“參林”速度
 
自疫情以來,大參林配送條線就一直處于連軸轉狀態。2月4日,本就超負荷工作的他們接到了又一項重任——口罩預約配送,而且所有配送任務均在夜間進行!配送中心副總監吳國清接到任務后第一時間召集員工們:“這是政府對大參林的信任,是關系民生的政治任務,我們一定不要辜負公司對我們的期望!”
為什么要在夜間進行?為了搶時間!保供應!政府調令一般晚上十點之后才發出,收到調令第一時間,配送的提貨車就要奔著政府指定的口罩集散醫藥公司倉庫出發了,提貨、驗收、進倉完畢后,再按門店管理部核實的數量進行分裝、打單、發貨、配送,一開始只有廣州市的時候,工作量還不是太大,后期擴大到13個市,再到21個市,不只省里下發的口罩,還有地市發的,配送的工作量急劇增加,員工們不僅要保障疫情期間的日常工作,還要保障平均每天200萬個口罩的配送,根本沒有休息時間。“他們沒日沒夜,更別說周末了,但沒有一個人推脫逃避,我為他們感到驕傲。”吳國清感動地說。
 
{ 最煎熬的是無盡的等待 }
 
和口罩預約小組其他成員不同,配送中心要分兩部分工作,一部分是接到政府調令后的取貨工作,一部分是建碼、質管、各地區分配單都完成后的分裝驗收配送工作。所以,讓大家最煎熬的事情就是“等”,等調令、等建碼、等質管、等分配單……如果口罩預約群通知今日有調令,那就全員待命,不管幾點都要等! 
大部分取貨時間都在午夜,分裝、驗收、配送都是凌晨,一切完成后,員工們才下班,休息三四個小時又上班了,從口罩預約工作開始到現在,他們一直都是這樣的工作狀態,沒有人替換倒班、沒有時間集中休息緩沖,有的員工站著就睡著了,有的倒在箱子上、車上短暫地補眠……
 
{ 每天12個小時在路上 }
 
配送保供是配送所有工作的最后一步,貨從政府倉庫取回以后,還要等待口罩預約小組其他成員進行商品建碼、質量檢驗、數量分配……等拿到分配單的時候已經凌晨兩點了,這時,司機們的口罩配送工作才剛剛開始。
很多門店的口罩第二天9點就要面向市民核銷售賣,如果趕上華東較遠的地區,單單在途時間就要四個小時左右,據吳國清回憶,最晚的一次是清晨5點多才抵達營運區,所有人都焦急地在門口等貨,就像接力賽一樣,每一棒都在拼速度!
由于配送任務多,司機人手不足,大家只能增加出車次數,每位司機每天有12-13個小時都在路上,既要盡量保證高負荷工作下的安全駕駛,又要搶時間保供應,運輸前后還要裝車、卸車,大家都鉚著一股勁,無聲地堅守著,用頑強的毅力展示著“參林速度”!
 
{“兼職”司機來幫忙 }
 
“團結”真是個神奇的詞,平日里提起毫無感覺,可疫情以來,它成了躍入眼簾最多的詞匯,它的背后,是一個個感人肺腑的故事、一顆顆真摯熱烈的心,才知道,“團結”的真諦,來自書寫它的人。
疫情發生后,全國各地的大參林人也紛紛用他們的行動書寫著團結,在配送中心就誕生了許多“兼職”司機。由于配送任務重,營運區、配送行政的團隊都自發地加入了配送隊伍。為了給司機減輕負擔,專注更重要的任務,那些距離較近,數量不多的貨物,“兼職”司機們直接攬了過來,私家車變送貨車,自掏腰包付油費、灰塵磨損毫不在意,大家都只有一個目的:“盡我所能,一起承擔。”在配送中心,每天都能看到這樣的人,也正是因為大家的團結一致、眾志成城,才有了配送條線高質量、高效率的完美答卷。
疫情以來,大參林配送體系向集團、向社會展現出了他們高度的責任感和執行力,這是一支有著超強凝聚力的鋼鐵隊伍,一支堅忍不拔的虎狼之師,感恩配送人,你們是大參林的驕傲!
 
 
那個風一樣的男子
 
口罩預約團隊是一個整體,又有著各自的分工,由于涉及到的細節工作繁多,每天又都有些細微的變化,一個站在全局角度統籌管控的人顯得尤為重要,門店管理部副總監馮道斌在團隊里就擔任著這樣的角色,像一個管家,牽起各部門對接的線,一會叮囑這個、一會核對那個,每天平均100個電話,語音會議每天十幾個,工作量大而瑣碎,非常耗費時間,卻又是確保整個工作流程順利貫通、有序運作必不可少的關鍵一環。
自從2月3號接到預約項目通知,那個平時西裝革履,頭發梳得一絲不茍的馮道斌覺得自己像沒有腳的風一樣,連軸轉:接到指令當日,迅速擬定并發布門店口罩預約操作指引;連續數天每天更新培訓指引,組建專門的微信溝通群,直接下沉到門店組織培訓,告知店員預約時間、怎么打包、怎么排隊、如何登記、如何核銷……同時,會同信息、會員、電商多次商討預約系統業務流程方案,從宏觀的業務需求,具體到POS核銷步驟。通暢順利的預約流程是小組成員們一次次商討、反復推敲完善“磨”出來的。
 
{ 親力親為,決策直達店員 }
 
采訪進行了十幾分鐘,馮道斌的企業微信已經彈出了90多條新消息,他說,這是常態……由于門店會遇到各種各樣的問題,口罩預約也經常有各種各樣的新政策,從剛開始的廣州一家到現在,馮道斌已經陸續建立了23個口罩預約溝通群,每個地區一個群,包含地區主管、片區主任和所有口罩預約定點門店的店長。截止采訪當日,已經涵蓋了廣東600多家、河南100多家門店。
記者:這么多工作,為什么不逐層傳達或者讓團隊協助你完成?
馮:因為這個項目從開始到現在都追求一個字——快!如果逐層傳達,時間拖延會非常嚴重,我們現在的時間都不夠用,絕對不能再造成不必要的拖延。另外,如果假手他人,無論是我這邊找人協助,還是營運區逐層傳達,都會存在信息誤傳、漏傳、不對等的情況,目前項目信息隨時都在變,我必須確保每一家門店掌握第一手消息,這是非常重要的。
為了確保集團和門店政策統一,馮道斌簡單粗暴地采用了最原始的辦法,親力親為,指令直達店員,無需轉達。
 
{ 盡可能解決所有問題 }
 
口罩預約是所有人都未做過的項目,每個人都要摸著石頭過河,從門店到營運區再到預約小組,大家都是在問題中積累經驗,不斷成長。
馮道斌是門店和總部對接的端口,他每天守著23個群,盯著電腦屏幕給近800家門店答疑解惑,一有問題迅速解決,如果問題涉及到其他部門,還會立刻打電話進行協調。比如:門店經常會遇到顧客未在指定時間內核銷口罩的情況,顧客的核銷碼過期,了解后發現顧客確實因為各種各樣的原因無法按時核銷,那么集團就會給顧客一個臨時核銷碼,迅速幫助顧客解決問題。用他的話說:“店員問問題的時候,很可能顧客在等著我們答復,只有立刻解決,才不會給顧客造成困擾,要讓顧客看到大參林的態度。”
為了更明確、高效地解決問題,馮道斌和信息中心一起,細心地把各地常出現的問題匯總,編上編號,附上解決辦法,在每個群內公告,如果有新出現的問題,就在公告里統一添加。這樣一來,各地市的解決辦法可以實現共享,直接把問問題的時間都省了,最大程度保障門店順利核銷。
 
{ 坐膠凳,因為怕睡著 }
 
除了日常答疑解惑,每天口罩預約工作的流程也是從馮道斌這里開始。政府調令通常在晚上10點之后到,調令一到,真正的戰爭開始了。馮道斌第一時間對接物流取貨,同時根據前一天核銷量、庫存量、政府調配過來的總口罩數,與商品供應組團隊確認每個門店的分配量,再準確無誤對接各地市營運區主管,確保門店每天都有口罩可約,避免今天有明天無的情況。核對無誤后,他再一邊對接信息錄入門店分配數據,一邊將分配單轉給物流進行分裝……由于對接內容多、人員多,為了防止漏掉某個營運區,他從不敢提前休息,始終讓自己保持精神緊張,一系列核對、對接工作完成后,已經是一兩點鐘了,日復一日。
由于擔任營運統籌的角色,馮道斌要隨時應對突如其來的變化,2月3號以來,他沒有一日早于凌晨2點鐘休息,因為怕各個部門有事情,不敢太早睡。而除了預約口罩專項項目,馮還要兼顧門店管理部和新零售運營部其他常規工作,所以即便晚上再如何晚睡,第二天依然會看到他出現在辦公室。記者在采訪他時注意到,平時坐的那把靠背椅被撤到了辦公室一角,取而代之的一張紅色硬質膠凳,問其原因,馮說了這樣一句話:“原來的椅子有靠背,怕靠上面睡著了……”
 
 
項目組里最“矛盾”的團隊
 
政府口罩預約項目由我們承接,但口罩可不是免費給的,同往日的采購相同,商品中心的同事們需要向供應商(政府部門)付款購進口罩,然后再進行新品的價格、品規等信息的錄入、批號證件等查驗、最后配送給門店。
但口罩預約項目和往日的采購又有些不同,政府部門畢竟不是供應商,我們要依照政府部門的要求開展工作。非常時期,口罩只要質量合格,其他一切都要特事特辦,發到市民手里抵御病毒才是最重要的。
因此,商品中心供應組和對接地區的業務組同事成了“矛盾結合體”,一邊要根據單據管控質量、維護商品信息,一邊又要對缺少的單據在政府和顧客之間溝通協調,在確保口罩質量的前提下,盡量加快口罩下發速度。
 
{ 供應組·變!每天都在變!}
 
商品供應組的王宋義、王彩娣、張毓琪團隊主要負責口罩的采購、分配工作。雖然門店拿到的口罩都是統一通過預約系統發放給市民,但實際上供應團隊每天面對的口罩分類足足有5類之多:省政府的、地市政府的、廣州市穗康平臺的、公司采購的、員工內部使用的。每個分類都要對接不同的上游單位,每個單位的采購方式又都有不同,因此,看似是口罩采購一件事,實際上采購人員要分為5件事來做。
采購之后一邊對接業務組的同事進行建碼、定價等工作,一邊對接信息和營運進行口罩數量分配。分配二字說起來簡單,做起來卻是復雜瑣碎。分配數量需要根據調令確定,但是每個單位發出調令的時間都不同,供應組需要一一對接各個單位拿到調令,往往這個時候已經晚上11點左右了。拿到調令后,需要把省政府、多家市政府的調令按地市加在一起,根據各個營運區的預約數和庫存再進行分配,這還只是在大參林口罩預約系統上,穗康系統上也有我們的門店,這類門店也要單獨根據預約數和庫存進行分配。
庫存和預約數每天變化不說,各個地市的口罩單包數量也不同,每天都有哪些地市參與預約也不同,不同平臺預約頻率還不同!例如廣州單次預約數為10個/人,有的地市5個/人,還有的3個/人,廣州每10天一個預約周期,大參林預約系統開始每3天一個周期,2月末改為每5天一個周期,這都為分配工作增加了很多計算量,一個地市計算錯誤可能要全部重新檢查。地市參與由政府主導,每天都在變化,每天都有新政策,雖然分配工作方法固定,但類別、庫存、預約人數、預約城市、單包數、預約政策、預約頻率都是變量,沒有人知道明天要怎么做,大家都盡可能將當日的工作完成,工作到午夜一兩點鐘已是常態。
 
{ 業務組·快一點,再快一點!}
 
商品中心地區業務對接組的林慧娟、鐘華曉團隊主要負責口罩新品的建碼、定價、調價、庫存監控等工作。由于口罩是緊缺商品,一部分是通過本地生產商趕工生產出來的,還有一部分是通過跨國采購、各國援助獲得,因此口罩的類別稱得上是五花八門,而又如文中開篇所說,政府派發的口罩因是非常時期緊急調配,商品取回后只有調令和藥檢報告單,以及大包裝箱上的一個批號,其他信息全為空白,每樣商品的進購價格也不同,因此定價也不相同,這又使工作開展變得復雜。
 
每天23點左右調令來了以后,業務組都要第一時間對這次口罩的基本信息進行錄入、價格核定,只有商品信息錄入完成后,采購才能下單、配送才能出倉、門店才能銷售。這項工作相當于是一個閘門,采購、配送、門店都要等待開閘才能流通,業務組的同事知道大家都在等著自己的環節,每天半夜調令一到,他們就以最快的速度錄入信息,有時候系統需要傳輸等候,組員比誰都焦急,一心祈禱傳輸速度快一點、再快一點!盡快更新,讓下一環節的同事們早點開動,也能早點完成、早點休息……
    
爭論出來的“完美”方案
 
大家都知道,大參林口罩預約系統7號正式上線,卻不知早在2月1日,系統開發的籌備工作就開始了,當大家還在放假的時候,營銷組會員部的毛敏敏、呂秋洋團隊就早早返崗了。她們的任務是構思口罩預約流程方案,也就是:怎么預約?先干什么后干什么?線上線下怎么對接?預約之后怎么領取?怎么避免市面上其他系統的不足?……大到幾百萬人的消息推送、小到顧客點擊之后彈出什么界面,事無巨細,面面俱到。
一個好的系統不僅要有強大的技術支撐,還要有嚴謹的業務閉環、完善的用戶體驗。那段時間,毛敏敏常常和信息組討論到凌晨,一遍一遍測試市面上已有的預約系統,找出優點借鑒、歸納缺點避免,再結合公司實際,慎重給出建議。他們深知方案的不嚴謹,將直接影響系統運行效果,可能會產生顧客扎堆、系統數據與實際不統一等等問題。滿腦子都是方案、流程、體驗……
 
{ 感謝自己的堅持 } 
 
2月1日至4日,一連幾輪的頭腦風暴下來,方案終于在4號下午5點最終敲定。回憶起那幾天,毛敏敏感慨萬千:“整個預約系統方案制定的過程都在非常激烈的爭論,不過也正是因為堅持和與信息團隊的“爭論”碰撞,才誕生了一套相對完美的系統。”
身處會員部,毛敏敏深知顧客就是我們最大的資源,因此她想,如果系統的入口能直接放在會員系統中、如果我們的預約系統在實現預約的同時轉化更多顧客成為會員、如果我們能增加一些拉進用戶粘性的互動功能……她想了許多對公司、對用戶有價值的功能。然而,現實給了她很大的打擊,時間緊任務重,系統能實現的功能必須有所取舍,她必須不斷平衡、退讓、價值最大化。那幾天,她過得很艱難。
爭論最激烈的一次,是針對預約結果的通知功能。受技術限制,系統公眾號的消息推送非常慢,每小時僅能發送10萬條,而我們有幾百萬的預約用戶,一次要發好幾天,這顯然是不可行的。因此,系統起初只針對預約成功的用戶推送消息。但毛敏敏堅持認為,不論成功與否,預約結果一定要告知用戶,如果用戶得不到反饋,體驗將會非常差,對我們的品牌也一定會有影響。但受到技術層面的影響,系統目前根本無法解決這個問題,這讓毛敏敏第一次感受到了深深的無力感。2月中旬,在一次次不斷調試下,信息中心成功突破了技術難點,實現了從每小時10萬條推送消息到每小時100萬條的巨大進步。“我們在不斷爭論中得到了更好的系統,現在回想起來,真的要感謝這一次次的爭論。”
 
 
{ 近800家店,一一核對 }
 
除了系統前期的方案設計,營銷組呂秋洋還負責每天對接營運區,進一步核對門店信息,處理門店涉及的突發性工作。由于口罩資源由政府統籌,地市信息、預約方法會發生變化,只要有變動,無論是運營還是技術都需要隨之調整,而這種變化幾乎每天都存在。
由于系統錄入原因,許多門店的區域信息、店名不準確,這就需要每天與營運區進行核對,更正錯誤信息再錄入預約系統,否則用戶預約后將會出現門店查不到、實際位置離家很遠的情況,容易產生投訴。除此之外,受疫情影響,有些通往門店的主干道施行封閉管理,顧客雖然在店成功預約了口罩,但沒有路到門店核銷;有的店有感染病人買過藥,整體封閉隔離無法繼續預約,這樣那樣的突發事件每天都有,原本信息無誤的門店也要一家一家核對。由于口罩數量有限,對于臨時撤銷預約的門店,還需要將剩余的口罩和預約名額分配給其他門店,近800家店,呂秋洋每天都要細細審核,絕對準確后才敢匯總信息錄入系統。
除了大量的審核外,系統上每天都在變的口罩預約說明、向顧客推送的短信、服務內容等也都由會員部統一編輯。系統開發前幾天就開始通宵達旦的他們,即使項目順利推行后也依然每天運維到11點、12點,每天都不敢松懈,不論調令多晚,也一個不想漏掉,沒有一天停止……
 
 
宣傳“女子兵”
 
你是通過什么途徑知道大參林口罩預約項目的?微信?報紙?電視?網絡?在項目小組中,還有這樣一個團隊,她們沒有參與到口罩預約項目的任何一個環節,卻熟知項目的每段進程、每個節點、每次變化,她們是市場部的王永香、林潔玲、宣傳部譚娟組成的團隊。在大參林口罩預約期間,宣傳組在各地區、各單位媒體、電視臺、報紙上都對預約事件做了大量報道,自項目以來,從線上推廣到線下宣傳,關于大參林口罩預約類別的文章發布在各大媒體平臺,截至3月4日,已經有137篇大參林口罩預約相關的報道,她們用文字引導顧客認識大參林、走進大參林。
 
{ 大參林“火”了 }
 
2月7日,大參林口罩預約系統上線,羊城晚報記者第一時間找到了原來品牌推廣中心的總監王永香,表示想要報道大參林口罩預約事件,公司立即意識到這是一次難得的擴大企業品牌宣傳的好機會,必須得好好把握。自平臺上線之日起,即成立品牌宣傳小組,從多個角度撰文,再在南方都市報、廣州電視臺、廣東電視臺等權威媒體相繼發布,一時間,大參林的官微、官網訪問量驟增。
如果要看一家公司這段時間是不是“火”了,百度指數和微信指數是有效的衡量指標。在宣傳組的努力下,2月份口罩預約和各類捐贈活動的媒體報道密集,“大參林”的百度指數始終保持在百萬級水平,在2月7日口罩預約系統上線和2月21日預約地市擴增節點更是達到了1100萬和1300萬兩個峰值;同樣,對比其他藥店連鎖企業,“大參林”微信指數也始終處于高值,和1月相比同比增長124%。數據證明,市民對大參林的關注度在二月份大幅提升,宣傳工作效果顯著。
 
{ 讓品牌在消費者心中扎根 }
 
打響品牌知名度是宣傳工作的重要任務,借著21個地市開展預約項目的契機,宣傳組將各個大區、營運區主管們拉到一個群里,遠程指導主管們如何同媒體溝通、如何擴大宣傳途徑、如何抓住新聞點等。宣傳工作不是一時的,要讓大參林的品牌在消費者心中扎根,需要長期的、持續的滲透。主管們雖然個個是營運精英,但媒體宣傳卻是“門外漢”,大家都認真學習宣傳方法,群里經常討論得熱火朝天。
宣傳組一邊自行撰寫新聞稿,一邊培訓各地如何自主宣傳,加大宣傳力度。一段時間后,各地的媒體發文量有了顯著的提升,主流媒體幾乎全覆蓋。截至3月4日,累計發布報道228篇,其中總部60篇,粵中104篇、華東19篇、河南8篇、粵西5篇、廣西1篇、黑龍江1篇,發文涵蓋電視媒體、紙媒、網絡媒體、政府平臺等多個途徑。
宣傳的力量逐漸通過客流和店銷體現出來,1月2月,在疫情嚴重、出行受限的情況下,門店客流急劇增長,均超額完成當月銷售任務,越來越多的顧客走進大參林,成為大參林的會員、購買大參林的商品,這離不開宣傳組的持續努力。
新聞事件的時效性是它最大的價值和賣點。為趕上某個新聞點,周末加班是家常便飯,你看過的某篇報道,也許就是她們接到緊急任務時卻還在高速公路趕車,只得臨時停靠服務區,一字一字通過手機打出來的,每個字都融入了作者的汗水和情感!
 
 
 
 
 

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